一、大堂崗
1、查驗(yàn)出閘物品
(1)要迅速主動地走近用戶,有禮貌地請用戶出示物品放行條,檢查物品放行 條是否按要求填寫,并經(jīng)管理公司審批。
(2)按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。
(3)在工作條件允許的情況 下,盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動出閘物品。
(4)未辦物品放行手續(xù)的用戶,返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間,如要求代為看管出閘物 品,應(yīng)問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物 品,可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺內(nèi)或不顯眼的地方,以減少用戶因 貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。
2、非辦公時(shí)間出入登記
(1)迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問用戶。
(2)站立并雙手接遞用戶證件。
(3)工作方便的情況下,幫用戶按電梯。
(4)多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶,不需出示證件可參照先前登記的號碼 登記。
(5)同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí),至少登記兩人;離開大廈時(shí),可只登 記其中一人,在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。
3、用戶無出入證或不配合登記,強(qiáng)行要求上樓層加班
(1)對于無出入證需返公司加班的用戶,要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,征求 意見后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班,由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層,監(jiān)督開鎖入 室后,通知監(jiān)控中心監(jiān)控。
(2)對不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶,要立即通知領(lǐng)班處理,并通知監(jiān) 控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果,可電話聯(lián)絡(luò)該 公司緊急聯(lián)絡(luò)人,征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制,不可與用戶 爭吵。
4、盤查可疑人員
(1)善于察顏觀色,對不良情況要迅速做出反應(yīng)。
(2)識別推銷員:推銷員一般西裝革履、手夾公文袋,袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙, 入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應(yīng)詳細(xì)詢問,如確屬推銷員,應(yīng)勸離大 廈。
(3)識別假身份證:①觀察證件上的相片與持證人的相貌,細(xì)察臉形、眼、耳、 口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件 上填寫的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音 與身份證上所填籍貫或住址是否相符。
(4)遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住,不露聲色,迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來協(xié)助 處理。
二、巡樓崗
1、勸離推銷員
(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴(yán)重影響用戶正常辦公。
(2)要求其寫下承諾書,不得再次進(jìn)入大廈推銷。
(3)登記其有效證件。
(4)勸離大廈。
2、盤查可疑人員
(1)禮貌地盤問。
(2)仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌,說話語無倫次或無身份 證,即帶其返辦公室調(diào)查。
(3)及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系,掌握可疑人在樓層活動情況,并到其活動過的用戶 房間詢問,了解有無財(cái)物損失。
(4)視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。
3、用戶未鎖門
(1)巡樓時(shí)逐間推拉各房門,檢查有無鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門,無論 是推開還是拉開,都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位,可推開或拉 開,但關(guān)回時(shí)就會鎖閉。
(2)領(lǐng)班未到不得離開,不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室內(nèi)檢查。
4、 巡樓保安員應(yīng)掌握的三個要素
(1)耳聽 異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。
(2)眼觀 周圍情況(人員活動情況,公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況,消防設(shè)施 情況,門鎖情況等)
(3)鼻嗅 異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味 等)
5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動
(1)仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動情況,有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。
(2)在不驚動室內(nèi)人員的情況下迅速用對講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系,查該公 司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內(nèi)人員特 征一致,又無反常行為,可以不過問,但須通知監(jiān)控中心留意。
(3)如大堂無登記,當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班,按領(lǐng)班吩咐,敲門或按門鈴,
征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無 電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無疑后,要用戶補(bǔ)做
加班登記。如有疑點(diǎn),要客人出示身份證登記后,再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián) 絡(luò)人聯(lián)系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班;如不
是該公司職員,要盤查清楚,并由領(lǐng)班請示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò) 人意見,決定是否送派出所處理。
6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品
(1)小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況,側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲,確定是否爆炸 物品。
(2)如確定屬爆炸物品,應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警,由警方派專員前來處理,同時(shí) 做好警戒疏散周圍所有人員。
(3)如一時(shí)不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈 外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。
(4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包,立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引 爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。
(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機(jī)關(guān)處理。
三、廣場崗
1、送餐人員的管理
(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí) 間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓 層送餐。
(2)對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務(wù)中心辦理
出入證;如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫下辦出入證承諾書;第 四次再未辦證,可不允其進(jìn)入大廈送餐,但要問所送房間,然后打電話給
訂餐用戶,講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后,請用戶自已下來拿。同時(shí), 打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。
2、施工人員的管理
(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進(jìn)大廈時(shí),自覺接受檢查 登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí),可乘搭客梯,但不準(zhǔn) 用客梯載運(yùn)貨物。
(2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場地清運(yùn)垃圾的人員,在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān) 保下,可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場施工,一時(shí)未辦理施工證的,可憑 身份證登記進(jìn)入,但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。
(3)轉(zhuǎn)借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領(lǐng)班將此情況告知施工單 位負(fù)責(zé)人。
(4)從施工場地帶出的電動機(jī)具及工具,必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行 條,施工人員不得私自帶出施工工具。
3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車
當(dāng)見到有人將單車或摩托車停放在廣場時(shí),應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下, 車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻,則可指引其將車停泊在 大廈后圍或附近保管部暫停。
四、入車道崗
(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場時(shí),應(yīng)對司機(jī)講明,所有特種車牌 車輛進(jìn)車場都要計(jì)時(shí)交費(fèi),以免出場時(shí)因付停車費(fèi)發(fā)生爭執(zhí)。必要時(shí),指 引其前往周圍可免費(fèi)停放特種車的停車場。
(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進(jìn)入車場。
五、出車道崗
(1)引導(dǎo)車輛泊位時(shí),應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè),不能站在車正中間,以防倒車 時(shí)被撞到。
(2)指揮泊位時(shí)的手勢要讓司機(jī)能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過 高或過低,泊放的位置應(yīng)在方格正中,不可跨方格停放。
(3)司機(jī)離開前,應(yīng)提醒其帶走貴重物品,關(guān)好門窗,檢查車燈、車輪、車身、 車牌是否完好等,如有問題,應(yīng)填寫檢查表,交司機(jī)簽名確認(rèn)。
(4)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場時(shí),出口崗保 安員應(yīng)跟隨其到出車道,一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車場設(shè)施行為,立即上前制 止并視情節(jié)要求賠償損失。
(5)司機(jī)離開后,檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴(yán),車內(nèi)有貴重物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)
班前來處理,不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后,能關(guān) 鎖好門窗的,替其關(guān)鎖,關(guān)鎖不了的,定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)
金的提包,管理部有人當(dāng)值時(shí),保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn),列出清 單,雙方簽名確認(rèn)后,由保安領(lǐng)班保管;如管理部無人當(dāng)值,保安領(lǐng)班應(yīng)
同車場當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn),列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng) 時(shí),要認(rèn)真核對基駕駛證、行駛證,復(fù)印身份證,與用戶收條一起存檔。
六、車場收費(fèi)崗
(1)熟悉各種操作程序,快捷、準(zhǔn)確無誤地做好收費(fèi)工作。
(2)對有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。
(3)有事臨時(shí)請人頂崗收費(fèi)時(shí),離開前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶,頂崗收費(fèi)人按 暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。
(4)車場一旦發(fā)生突發(fā)情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情 性質(zhì),交領(lǐng)班處理。
(5)對因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言鬧事的車輛出場時(shí),一定要注意觀看出口鏡頭, 一有情況,立即用對講機(jī)通知領(lǐng)班,并事先做好錄像工作。
(6)收費(fèi)室玻璃門一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進(jìn)入。
(7)因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí),對繳費(fèi)客人要禮貌地解釋,并用對講 機(jī)與入車口聯(lián)系,核對該車進(jìn)入的時(shí)間,準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。
七、商場崗
1、回答顧客提問
(1)聽清顧客提問
(2)回答時(shí),不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。
(3)對自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答,要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。
(4)在顧客與營業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見。
2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題
(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②
領(lǐng)班到場后,要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場,以免影響商場正常營業(yè)。③ 聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過,到商場調(diào)查,核實(shí)雙方所講是否真
實(shí)。④根據(jù)調(diào)查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當(dāng)事人意見,如調(diào)解處 理不了,移送派出所處理。
(2)其他一般性問題的處理:①以商場內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí),要即時(shí)制 止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時(shí),報(bào)領(lǐng)班處理。 ②處理原則:大事化小,小事化無,緩解矛盾,平息事態(tài);立場公正,不偏 袒,不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。
(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾:①及時(shí)緩解矛盾,防止事態(tài)擴(kuò)大。②報(bào)商場當(dāng)
值管理人員處理。③商場管理人員不在或處理不了時(shí),報(bào)保安部領(lǐng)班處理。 當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài),了解產(chǎn)生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理
問題時(shí),不妄加指責(zé)或評論任何一方,要擺事實(shí)講道理,以理服人。
(4)搶劫事件:發(fā)生搶劫事件,當(dāng)值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。
如犯罪分子逃脫,應(yīng)一面用對講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一 面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警,爭取他們的支持。擒獲后,
帶回保安室了解情況,由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊M瑫r(shí), 帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲,保安領(lǐng)班要立即了解受害者情
況,并征求其意見,決定是否報(bào)警。如受害者受重傷,應(yīng)立即送往醫(yī)院搶 救。
(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發(fā)生盜竊事件,當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如
盜竊分子人數(shù)較多,一個人的力量難以對付時(shí),在不驚動的情況下,立即 用對講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后,從扶梯、貨梯、走火
梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后,商場當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊, 其余人員視情況合圍或堵截,爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后,請示上級同意,
報(bào)派出所處理,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場,與商場管理人員聯(lián)系,讓失主來作證。
(6)公共區(qū)域:①商場大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)
應(yīng)保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象, 應(yīng)及時(shí)請堆放貨物的鋪主搬離。②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜
物時(shí),當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi),如雜物過多,應(yīng)通知清潔員清 理。如知道是何人所為,應(yīng)請其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池
(指店鋪人員,顧客除外)。③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí),應(yīng)及時(shí)擦干 凈,以防顧客滑倒。④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源,如有發(fā)
現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰 期經(jīng)過商場時(shí),當(dāng)值保安員要站在扶梯口,監(jiān)察學(xué)生上下扶梯,防止發(fā)生
意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn),即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。⑥每日記錄遲 開鋪、早收鋪的鋪位,以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。
八、消防中心崗
1、電話報(bào)火警
(1)接警迅速,處警果斷。
(2)要問清報(bào)警人姓名、單位,火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等,并做好記錄。
及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救,并向上級報(bào)告有關(guān)情況;將監(jiān)控鏡 頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察,啟動聯(lián)動系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時(shí)
疏散;回降所有電梯到首層;通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況,保 持與撲救人員及各部門的聯(lián)系,及時(shí)向上級報(bào)告火警情況,并按總經(jīng)理的
指示向119火警臺報(bào)警。
(3)火撲滅后,將所有系統(tǒng)復(fù)位,并做好情況記錄。
2、煙感報(bào)警
(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。
(2)處理方法:按到煙感報(bào)警后,迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并
報(bào)告上級,同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情 況報(bào)告后,如是火警,立即啟動聯(lián)動系統(tǒng),并通知上級采取措施,視火警
發(fā)展,用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散,同時(shí)回降所有電梯到首層。 如是誤報(bào)或故障,將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。
3、樓層監(jiān)控
(1)當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實(shí)掌握樓層人員活動情況,并
將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員 或管理員盤查處理時(shí),應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過的公司房間告知保安員或管
理員,以便核實(shí)進(jìn)入過的公司房間有無財(cái)物損失等,并將情況報(bào)告領(lǐng)班, 以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。
(2)除正常的錄像時(shí)間外,遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí),立即跟蹤 錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請示上級是否保存。如需保存,須在錄 像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。
(3)正常情況下,各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需 要隨時(shí)定鏡觀看。
(4)按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像,不得跨號取帶錄像。
4、接聽電話
(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
(2)手持話筒時(shí),第一句話應(yīng)說“您好,消防中心”,然后仔細(xì)聽對方說話, 必要時(shí)做好記錄。如聽不明白,應(yīng)請對方重述一遍。清楚后,待對方說再 見后再說再見,對方放下電話后,再輕輕放下電話。
5、打電話
打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練、明了,不拖泥帶水,不浪 費(fèi)時(shí)間。對方接電話時(shí),應(yīng)先報(bào)公司部門:“您好,管理公司消防中心”。
6、使用電梯對講電話
(1)使用對講電話知會梯內(nèi)人員時(shí),應(yīng)說“您好,請您……”。語氣須親切柔 和,切忌命令式的口語。
(2)得知客人困梯時(shí),要用親切的語氣安慰客人。
(3)接聽對講電話時(shí),鈴聲響,迅速接聽,第一句應(yīng)說;“請問有什么需要幫 忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”